가설을 만들고 적용해보기(feat. 달링크)

2022-07-10

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서비스가 개발되고 운영하는 중에서 백엔드 로직의 변경은 굉장히 위험하고 스릴(?)있다. 이 것에 맛들리면 가끔은 서버가 멈추는 상황이 발생할 수도 있어서 굉장히 위험하지만, 변화가 없는 서비스는 결국 망하고 말 것이다. 물론 주변에는 변화가 없는데도 사람들이 쓰는 소프트웨어가 있긴 하지만 대체제가 안나올 정도로 엄청나게 잘 짜여진 소프트웨어가 아니라면 사람들이 더 많이 쓰도록 더 잘 쓰도록 변화를 주어야 이 승자독식인 생태계에서 살아 남을 수 있다.

운영중인 서비스의 백엔드는 작은 변경사항에도 서비스 전체를 멈출 수도 있지만, 프론트엔드에서는 작은 변경사항은 서비스 전체에 영향을 미치진 않고, 사람들의 사용성을 크게 개선할 수 있다.

지금부터 잘(?) 운영중인 link in bio 서비스 달링크의 사용성 개선을 위해 어떻게 접근을 했는 지 한번 알아보려고 한다.

0.개선을 하기 전에

서비스를 개선하기 전에 꼭 확인 해야하는 것들이 있다.

1. 사람들은 무엇을 원하는 지 알고있는가?
2. 원한다는 것을 수치로써 확인할 수 있는가?
3. 원하는 것을 이루게 해주는 다른 방법은 없는가?

1과 2는 사실 같은 얘기다. 1.은 정성적 분석 또는 직관으로 알아내는 것이다. 2.는 분석과 직관에 힘을 실어줄 수 있는 근거가 된다. 2.가 되려면 GA등을 이용한 데이터 수집과 분석이 필요하다. 3.은 이후 문제를 가장 적은 리소스로 해결 하는 방법을 말한다.

이 과정은 학부생시절 전공 실험 수업에서 했던 리포트 작성이나 졸업 논문을 쓰는 과정과 비슷한 느낌이 든다. 그땐 정말 재미없었고 왜 해야하는 지 이해가 안되었지만, 그때의 공부들과 기억이 지금 도움이 된다.

1. 가설에 대해서 알아보기

가설을 만들고 실험을 설계하는 것은 어려워 보이지만 생각을 단순하게 한다면 쉬워진다. 서비스를 운영한다는 것은 하나의 가설을 증명하는 과정이라고 생각하면, 서비스의 가설을 아래처럼 만들 수 있다.

사람들은

하는 것을 좋아할까?

모든 서비스는 위의 네모 박스를 채운다고 보면된다. 예를 들어보자면, 사람들은 쉽게 송금하는 것을 좋아할까? 사람들은 자기 사진을 친구들에게 공개하는 것을 좋아할까? 사람들은 동네사람들에게 더 친근감을 느낄까? 사람들은 이성과의 만남을 위해 채팅 어플을 쓸까? 등등 여러가지 가설을 새울 수 있다.

가설이 들어맞는다면 서비스의 사용자가 늘어나고 가설이 더 강력하고 구체적일 수록 더 큰 수치로써 근거가 되어줄 것이다.

가설이 통했고, 사용자가 늘었으면, 아래처럼 뭔가 불편하게 하거나, 더 편리하게 함으로써 사용자의 재방문율을 높여볼수도 있다.

확장 가설 1(사용자에게 불편함을 주어도 행동에 변함이 없는 지 확인)

사람들은 (조금 귀찮겠지만)

해도

하는 것을 좋아할까?

확장 가설 2(사용자에게 편리한 기능으로 행동을 장려)

사람들은 라는 것도 할 수 있으면

하는 것을

더

좋아할까?

위와 같은 가설을 만들어서 사용자가 이용자에겐 불편하지만 서비스 운영자에겐 유리한 행동을 하게 되어도 이탈하지 않는 지, 이용자에게 편리할 수 있는 행동이라고 생각한 기능이 진짜로 이용자의 사용을 더 유도할 수 있는지를 찾는 여러가지를 할 수 있다.

이는 단순하게 워딩의 표현을 다르게 한다거나, 버튼의 위치를 변경하거나, 노출 빈도를 늘리는 방법으로도 실험을 진행할 수 있다.

2. 실제 서비스에 적용해보기

내가 운영중인 달링크는 Link in bio를 제공하는 서비스이다. 인스타그램같은 곳에서 프로필에 넣을 수 있는 website 링크를 하나밖에 입력이 안되서 틱톡, 블로그, 유튜브 등 여러 매체를 함께 운영하는 인플루언서나 사업자들은 여러 곳에 동시 노출이 힘들다. 한 곳에서 여러 링크를 연결해주는 서비스가 있으면 사람들이 분명히 쓸거다라는 생각에서 시작되었다.

모든 서비스들이 그랬듯이 달링크에서도 회원가입을 더 잘 하도록 만들고 싶었다. 그래서 우리도 SNS로그인을 넣어서 사용자의 가입을 늘려보자 라는 생각을 하게 되었고 아래처럼 확장 가설을 추가했다.

6개월이 지난 지금 회원가입 비중은 기존에 있던 이메일(80%), SNS 로그인(20%)으로 회원가입 방법은 생각보다 이메일도 나쁘지 않았나보다.

3. 결론

실험에 대한 결과를 어떻게 해석하냐에 따라 달라지겠지만, 우리 서비스의 주 이용자층이 현재 익명 커뮤니티(트위터, 푸슝 애스크 등)에서 활동하는 친구이거나 사업자로 활동하는 사람들이다 보니. 계정을 공용으로 사용할 수도 있기 때문에, 개인화된 계정 보다는 공용으로 막쓸 수 있는 계정을 더 선호하는 것 같다는 생각이 들었다.

사용자를 더 잘 이해하면 더 잘 맞는 가설을 만들 수 있지 않을까? 라는 생각이 들었다.